作為電商賣(mài)家都不希望自己經(jīng)營(yíng)的店鋪發(fā)生糾紛及投訴事件，但即使你再怎么小心翼翼總會(huì)有一些事情無(wú)法避免的會(huì)發(fā)生，當(dāng)這些無(wú)法避免的事情發(fā)生之后，賣(mài)家如果去解決這些糾紛及投訴是一個(gè)非常重要的問(wèn)題。

客戶(hù)為什么會(huì)投訴？

      當(dāng)糾紛發(fā)生后，作為賣(mài)家首先要了解，客戶(hù)投訴是因?yàn)樗麄兏械讲粷M(mǎn)意。如果沒(méi)有滿(mǎn)足消費(fèi)者的預(yù)期，他們就會(huì)產(chǎn)生抱怨。消費(fèi)者購(gòu)物時(shí)，很多事情都會(huì)讓他們覺(jué)得不滿(mǎn)。比如訂單一直沒(méi)到，產(chǎn)品頁(yè)面一團(tuán)糟。很多情況都會(huì)引發(fā)客戶(hù)的抱怨。

      你要做的就是盡量減少這些情況，給客戶(hù)提供非常流暢的服務(wù)。

據(jù)外媒報(bào)道，造成客戶(hù)不滿(mǎn)的最常見(jiàn)原因有以下方面：

1、配送和庫(kù)存問(wèn)題

      “我的訂單呢？！”準(zhǔn)時(shí)安全的送達(dá)客戶(hù)訂單是重中之重。消費(fèi)者對(duì)訂單滿(mǎn)懷期盼，如果不知道訂單確切的送達(dá)時(shí)間，很容易就會(huì)引起不滿(mǎn)，進(jìn)而投訴。

      所以你首先需要提供運(yùn)單號(hào)，這樣消費(fèi)者就能實(shí)時(shí)了解訂單的配送情況，減少投訴的幾率。

     如果是通過(guò)USPS發(fā)貨，你可以利用Order Status里的地圖提供訂單的實(shí)時(shí)狀態(tài)。如果是其他配送方式，那就用Tracktor這個(gè)app，它支持全球數(shù)百家快遞商，能讓你在Order Status頁(yè)面添加配送信息和實(shí)時(shí)地圖。

     另外沒(méi)有庫(kù)存也是造成消費(fèi)者不滿(mǎn)的一個(gè)問(wèn)題。所以如果你有Shopify商店，那就用Out of Stock Notifications這種類(lèi)型app，商品有庫(kù)存了，app會(huì)發(fā)送消息給消費(fèi)者。

      還有一種就是用 Visibility Manager和Wipeout這些app，如果商品售完，app會(huì)自動(dòng)幫你隱藏商品。

2、產(chǎn)品圖片和描述不符

      “尺寸錯(cuò)了！”假設(shè)消費(fèi)者辛辛苦苦等了七八天，結(jié)果收到貨一看，我去，尺寸不合適！那這樣就非常糟糕了。

      如果商品外形、尺寸不符合消費(fèi)者的想象，他們就很容易不滿(mǎn)。所以賣(mài)家最好如實(shí)、清楚地描述產(chǎn)品，清晰展示產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)生活中的樣子。

      像尺寸、材料和尺碼表這些都是能準(zhǔn)確描述產(chǎn)品的信息，讓消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品有個(gè)確切的概念。如實(shí)的產(chǎn)品描述能讓你與消費(fèi)者之間建立信任。

      貨不對(duì)板也是造成消費(fèi)者不滿(mǎn)的一個(gè)原因。訂了件產(chǎn)品，結(jié)果顏色或者質(zhì)地完全不同，這就給消費(fèi)者帶去了糟糕的體驗(yàn)，進(jìn)而導(dǎo)致投訴、退貨，有了這么不好的經(jīng)歷，想來(lái)消費(fèi)者也不會(huì)再光顧你的店鋪。

      假如你的產(chǎn)品入了消費(fèi)者的法眼，怎么幫他們最終下決定呢？這時(shí)候評(píng)論就起了推動(dòng)作用，讓買(mǎi)家了解其他消費(fèi)者是怎么評(píng)價(jià)產(chǎn)品的。你可以在產(chǎn)品頁(yè)面添加消費(fèi)者評(píng)論。

      比如Shopify的賣(mài)家可以利用Product Reviews和Yotpo這些app在產(chǎn)品頁(yè)面添加消費(fèi)者評(píng)價(jià)，如果要接入社交媒體上的評(píng)價(jià)，用Like2Have.it這個(gè)app。

怎么處理消費(fèi)者投訴？這里有三個(gè)模板

      盡了最大努力，還是有投訴？別慌，記住：消費(fèi)者投訴，意味著他們?cè)谡医鉀Q方案，處理投訴也是你的責(zé)任。下面提供三個(gè)模板：

1、首先要積極回復(fù)，讓消費(fèi)者知道你關(guān)心他的問(wèn)題，還可以提供優(yōu)惠券，讓他們下次再光顧：

Dear [CUSTOMER NAME],

      Thank you for shopping with [YOUR BUSINESS]! Unfortunately, due to [CAUSE OF ERROR], your order was [ERROR WITH ORDER]. We’ve [CREDITED YOUR ACCOUNT/RESHIPPED YOUR ORDER/FIXED THE ISSUE] and you will still receive your order via your selected shipping method.

      We sincerely apologize for any inconvenience and we are happy to offer you[DISCOUNT/PROMOTION] for your next purchase. Simply use this code at checkout:[DISCOUNT CODE].

      If you have any questions or require additional assistance, please don’t hesitate to contact us at[YOUR PHONE NUMBER] or via email at [YOUR EMAIL ADDRESS].

Thank you,

2、解決方案要迅速積極，在回復(fù)郵件里提供解決方案，而且語(yǔ)氣要感同身受，比如：

Hi [CUSTOMER NAME],

      Thank you for reaching out. I am so sorry to hear about your trouble with [ISSUE].

      I’ve gone ahead and [SOLUTION] as an apology for any inconvenience you may have experienced. I know that [ISSUE] can be incredibly [FRUSTRATING/ANNOYING/…]and I do hope that you try ordering from [YOUR BUSINESS] again in the future.

      Thank you for giving us a try and if there’s anything else that I can do for you, please let me know!

Best,

[YOUR NAME]

3、有時(shí)候你自己可能沒(méi)有一個(gè)良好的解決方案，那就讓消費(fèi)者自己提出來(lái)需要什么補(bǔ)償，讓他們明白你已經(jīng)了解了他們的問(wèn)題：

Hi [CUSTOMER NAME],

      Thank you for reaching out. Sorry for the trouble! / I am so sorry to hear that. Would you mind telling me more about [SUGGESTION]?

      At this time, we are unable to offer [SUGGESTION]. However, it does sound like a great idea and I have passed your feedback onto our team. I definitely understand how[FRUSTRATING/ANNOYING…] it can be to deal with [ISSUE].

      I really appreciate your input and I do hope you’ll give us another try. If there’s anything else I can do for you, please let me know.

Best,

[YOUR NAME]